[현장 리포트 2] 팬데믹 이후,DX는 전시산업의 생존을 위해 필수 불가결

플랫폼을 기반으로 한 서비스로 생태계 변화

구조적인 로드맵 수립과 발 빠른 대비 필요

글┃이나래 프로

㈜마이페어

전염병과 같이 불가피한 외부 환경에 대한 대응력을 높이고, 침체한 시장을 살리기 위해서는 근본적인 변혁이 요구된다. 전시산업도 지속가능성을 위해선 DX를 가속해야 한다.

핵심은 디지털이 아니라 트랜스포메이션

흔히 ‘디지털라이제이션(Digitalization)’과 ‘디지털트랜스포메이션(Digital Transformation, DX)’의 개념이 혼용되어 사용되는데 구분해서 볼 필요가 있다. 디지털라이제이션은 디지털 기술을 도입하는 것에 초점을 맞춘 것이다. 예를 들어 수기로 작성하던 참가신청서를, 컴퓨터를 이용해 입력하는 기술이 갖춰진 것을 의미한다.

반면 DX는 기술을 활용하여 새로운 비즈니스 모델과 업무방식을 결합해 고객 경험과 가치를 창출하는 것이다. 챗봇을 도입하여 고객 응대를 자동화하거나 새로운 OTT 구독 서비스를 만드는 것이 이 경우에 속한다.

플랫폼 모델은 DX 추진 전략의 중심

팬데믹이 끝나고 엔데믹이 시작되면서 고객들은 오프라인 플랫폼으로 돌아오고 있고 대부분의 오프라인 전시회들도 회복하고 있다. 그러나 팬데믹 이후 고객과의 접점 장소 및 그 중요성이 오프라인에서 온라인으로 옮겨가는 강력한 추세가 형성되었다. 데이터와 디지털로 구성된 소프트웨어(플랫폼)를 활용하는 플랫폼 비즈니스 모델은 이제 새로운 것이 아니라 당연한 것으로 자리를 잡았다.

전시산업에서도 플랫폼을 통해 서비스가 거래되는 시장이 형성될 것이다. 이러한 환경에서 전시산업의 이해관계자들이 플랫폼을 기반으로 한 생태계에서 어떻게 경쟁하고 협력할 것인지에 대한 고민이 필요하다. 변화에 대처하지 못하면 자칫 뒤처질 수 있다.

국내 전시산업의 DX에 대한 인식 개선 필요

DX를 제대로 추진하기 위해서는 우선 인식 변화가 필요하다. 코로나 시기는 온라인으로 전시회를 개최해야 하는 상황이었다. 덕분에 단편적인 기술 활용사례가 크게 증가했다. 하지만 아직도 관련 지원사업이나 관련 논의가 특정 미팅 테크놀로지 도입에 맞춰져 있는 실정이다. 전시산업은 업계 종사자들보다 너무 앞서가서도 안 되지만 뒤처져서도 안 된다. 디지털 플랫폼 모델의 부상으로 다양한 산업에서 이해관계자들의 역할과 업무방식이 바뀌는 상황에서 보다 구조적인 로드맵을 수립하는 등의 발 빠른 대비가 필요하다.

데이터와 서비스를 결합한 ‘㈜마이페어 플랫폼’

㈜마이페어는 DX를 통해 업무 프로세스와 고객 경험과 가치를 강화하고 비즈니스 모델 또한 고도화하고 있다. 그 결과 이용 고객과 매출, 재구매 고객, 고객 만족도는 매년 3배씩 성장중이다. 플랫폼 모델을 혁신의 도구로 사용하면서 강력한 성장 원동력을 만들어 가고 있다. ㈜마이페어가 주도하고 있는 DX 사례는 비즈니스 모델과 업무방식의 변화, 그리고 이해관계자와 고객 경험의 가치 변화로 구분해 볼 수 있다.

# 디지털트랜스포메이션

# DX 생태계 구축

➊ 전시산업의 새로운 비즈니스 모델

DX의 주요 전략 중 하나는 지속적으로 고부가 수익을 창출할 수 있도록 전통적인 비즈니스 모델을 개편하는 것이다. 전시 주최사는 산업 트렌드를 주도하고 업계와 소통하면서 전시회라는 플랫폼을 기획하고 운영하는 역할을 한다. 전시회라는 비즈니스 플랫폼을 관리하고 고도화하는 주체이다. 참가기업은 전시회라는 플랫폼을 이해하고 잘 활용하는 것이 중요하다. ㈜마이페어는 참가기업이 전시회를 활용하는 데에 어려움이 있음을 발견했다. 여기서 기업의 참가를 돕는 서비스에서 그치지 않고, 참가 정보 데이터 센터와 참가 지원 서비스를 결합한 웹 플랫폼을 개발함으로써 데이터 기반의 솔루션을 제공하려고 시도하고 있다.

➋ 효율적인 서비스 운영 자동화

다변화하는 고객의 니즈를 충족할 수 있도록 자동화를 통해 업무 효율성을 추구하는 것도 DX의 주요 전략 중 하나이다. 고객 응대에 리소스가 많이 투입되고 커뮤니케이션 복잡도가 높은 서비스업의 한계를 뛰어넘기 위해 ‘AI 박람회 매칭’ 등의 솔루션을 개발해 해결하려는 노력을 기울이고 있다. 고객 경험과 가치로 이어지는 IT 솔루션은 다양한 직무를 수행하는 각 구성원이 유기적으로 소통하며 효율적으로 함께 일하는 방식을 터득해야만 실현할 수 있다. 즉, DX를 위해서는 기술력과 IT 시스템은 물론 조직문화와 태도까지도 전면적으로 개편해야 실현할 수 있다.

➌ 생태계 구축

기술이 급변하는 DX 환경에서는 협력 네트워크를 구축하여 자사서비스와 연계되는 다른 서비스를 함께 제공하며 외연을 확장하는 전략이 유효하다. ㈜마이페어도 다양한 파트너십을 구축하면서 자사 플랫폼에서 다양한 이해관계자들을 연결하고 가치를 창출할 수 있도록 서비스 사용자의 이용 흐름을 관리하고 있다.

전시산업의 가치를 높이고 경쟁 기반을 강화하기 위해서는 DX 가속화에 능동적인 대처가 요구된다. 기술 활용 현황에 발맞추어 필요한 미래 과제를 제안하며 네트워크를 지속해야 할 것이다. 또한 다양한 임직원이 함께 효율적으로 일할 수 있도록 커뮤니케이션 프로토콜을 마련하는 등의 조직문화를 개선하는 노력도 수반되어야 할 것이다.